یکی از مهم‌ترین مسائلی که بازاریاب‌های اینترنتی درباره بازاریابی در شبکه‌های اجتماعی باید به خاطر داشته باشند، صادق بودن با شخصیت برند خودشان است. البته شخصیت شرکت شما نیز به اندازه شخصیت مشتری مهم است.
برند شما چیست و مشتریان از دنبال کردن شما در اینستاگرام یا تلگرام و لینکدین چه انتظاری دارند؟ حفظ یک حضور فعال در شبکه‌های اجتماعی، در صورت صادق نبودن با شخصیت برندتان بیشتر از اینکه به سود شما باشد، به ضرر شماست. برای نمونه برخی شرکت‌های از تولید به مصرف، حضوری شاد یا سرگرم کننده در رسانه‌های اجتماعی دارند که سبب به وجود آمدن روابط غیررسمی با مشتریانشان می‌شود. شرکت‌های واسطه‌ای تولید، به احتمال بیشتر، از لحن رسمی استفاده می‌کنند. مهم‌ترین مساله‌ای که باید به خاطر داشته باشید این است که لحن منعکس کننده شما، یعنی شخصیت ارسال کننده محتوا در رسانه‌های اجتماعی، باید با دیدگاه مشتریان از برند یا شرکت‌تان هماهنگ باشد.
جنبه‌های شخصیت برند
بهترین روش برای درک شخصیت برند، تفکر درباره ویژگی‌های انسانی است که مشتریان به شما نسبت خواهند داد. مطالعه پژوهشگری به نام جی. ال.آکر در مجله تحقیقات بازاریابی، شخصیت برند را به 5 مشخصه اصلی تقسیم نمود:
- هیجان: بی‌خیال، سرزنده، جوانانه، فانتزی
- صمیمیت: نخبه، مهربان، خانواده محور، مستدل
- سختی: سخت، زمخت، برون گرا، ورزشکار
- شایستگی: موفق، فاضل، تاثیرگذار، رهبر
- پیچیدگی: ظرافت، باکلاس، عاشقانه، متظاهر
مساله کلیدی که باید به خاطر داشت این است که این مشخصه‌ها فقط به توصیف احساس مشتریان درباره برند شما نمی‌پردازد، بلکه احساس آن‌ها درباره خودشان را نیز توصیف می‌کند. به همین دلیل شناخت شخصیت برند بسیار حیاتی است، به ویژه هنگامی که پای رسانه‌های اجتماعی در میان باشد. این موضوع به شناخت دیدگاه مشتریان درباره شما ختم نمی‌شود، بلکه موضوع مهم‌تر این است که آن‌ها چه دیدگاهی درباره خودشان دارند. وقتی این مساله را بدانید، می‌توانید از این بابت مطمئن باشید که مطلب ارسالی، همان شخصیت مدنظرتان را به آن‌ها منعکس خواهد کرد.
به عبارت دیگرر، صفحه مربوط به رسانه‌های اجتماعیِ شما می‌تواند عقاید مثبت آن‌ها درباره شرکت و همین طور خود شما را تقویت کند. با این کار، قادر خواهید بود که مشتریان پیش بینی شده را به مشتریان حقیقی و مشتریان بار اولی را به مشتریان وفادار همیشگی تبدیل کنید. این، هدف همه پویش‌های خوب بازاریابی است.
برای درک بهتر این مطلب که چگونه شخصیت برندتان ممکن است حضور شما را در رسانه‌های اجتماعی تحت تاثیر قرار دهد، برخی از روش‌هایی را بررسی کردیم که یک برند می‌تواند از طریق آن‌ها شخصیت خود را نشان دهد.
شکل ظاهری
همان طور که شخصیت خود را با انتخاب لباس‌ها و وسایل زینتی منعکس می‌کنید، یک برند نیز می‌تواند شخصیت خود را به شکل دیداری به نمایش بگذارد. نکاتی مانند رنگ‌ها و فونت‌های استفاده شده در وبسایت شما، در شکل ظاهری شخصیت برندتان نقش دارند.
آرم شما نیز یک بخش مهم از نحوه نمایش دیداری شما محسوب می‌شود. این چه پیامی برای شبکه‌های اجتماعی در بر دارد؟ تازه‌کارها باید از این امر مطمئن شوند که نکات دیداری در صفحات رسانه‌های اجتماعی آن‌ها، به ویژه سایت‌هایی که به محتوای دیداری منتهی می‌شوند مانند فیسبوک، پینترست و اینستاگرام، بازتاب دهنده شخصیت آن‌ها است. مثلا شرکت ردبول که تولیدکننده نوشیدنی‌های انرژی‌زا است دارای برندی با شخصیتی جوان و ماجراجو است که با طناب از پشت بام خانه‌ها حرکت می‌کند.
لحن گفتاری
لحن گفتاری محتوایی که در رسانه‌های اجتماعی ارسال می‌کنید، به اندازه بازتاب شخصیت برندتان اهمیت دارد. تاکنون درباره نوشتار و زبان مطالبی زیادی وجود دارد و بسیاری از این قوانین در رسانه‌های اجتماعی و وبسایت‌ها و ایمیل‌ها نیز کاربرد دارند.
لحن گفته‌های شما در شبکه‌های اجتماعی به اندازه اطلاعات منتقل شده توسط شما اهمیت دارد. از نمونه بالا در رِدبول متوجه خواهید شد آن‌ها مطلبشان را با گفتن: «بپر، بپر!» آغاز می‌کنند. این سبک نوشتاری، بسیار غیررسمی است؛ پرانرژی، جوانانه و مقداریر هم بی‌ادبانه است که سبب به چالش کشیده شدنِ شخصیت برند آن‌ها می‌شود.
برای درک بهتر این مطلب که زبان رسانه‌های اجتماعی تا چه اندازه می‌تواند در شرکت‌ها متغیر باشد به نمونه دیگری از شرکت رولزرویس که تولیدکننده ماشین‌های لوکس است نگاه کنیم، صفحه فیسبوک آن‌ها روی توانشان در ساخت ماشین‌های سفارشی برای مشتریان تاکید بسیار فراوانی دارد. این یک محصول لوکس است و انحصار در داشتن ماشینی که نظیرش جای دیگر یافت نمی‌شود، جذابیت زیادی برای مشتریانی دارد که خودشان نیز تمایل به منحصربه فرد و خاص بودن دارند. این تصویر گرفته شده از صفحه، در حقیقت یک بخش از ویدئویی است که به طور متناوب در بین صفحات الهام بخش و ماشین‌های تولید شده نشان داده می‌شود. توجه کنید که زبان استفاده شده در این تصویر، بسیار رسمی‌تر از زبان استفاده شده در ردبول است، همچنین هر دو ویژگی شخصیتی که در برند رولزرویس نمود پیدا می‌کند، اندکی والامرتبه و الهام بخش هستند.
اقدامات
اقدامات یک برند، به اندازه ظاهر و لحن گفتاری آن اهمیت دارد. وقتی پای رسانه‌های اجتماعی در میان باشد، اقدامات شما باید با گزینه‌هایی از جمله، روش پاسخگویی به مشتریان و اطلاعات منتخب برای اشتراک گذاری در ارتباط باشد. برای نمونه یک شرکت ممکن است مشتریانش را به مشارکت در فعالیت‌های خیریه یا سایر پویش‌های اجتماعی تشویق نماید. در مورد می‌توان به شرکت‌هایی اشاره کرد که با انتشار تصاویری اقدام به تبلیغ کارها خیر می‌کنند.
محتوایی که در رسانه‌های اجتماعی ارسال می‌کنید، باید بازتاب درستی از شخصیت برندتان باشد. اگر وقت کافی را برای پژوهش‌های دقیق درباره مشتریان و شناخت دیدگاه آن‌ها درباره خودتان اختصاص دهید، صفحات شما در رسانه‌های اجتماعی سبب خواهند شد تا آن‌ها ارتباط نزدیکتری با برند شما داشته و در مقایسه با هر برند دیرگی به برند شما وفادار بمانند.